Guía sobre el Sistema de Tickets
Índice
¿Cómo registro una cuenta en el sistema de tickets?
¿Cómo acceder al sistema de soporte con mi cuenta de Steam?
¿Cómo sé si han respondido a mi ticket?
¿Cómo consultar el estado y respuestas de mis tickets?
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta a mi ticket?
¿Cómo cambiar o añadir nuevas direcciones de email a la cuenta de soporte? ¿Cómo cambiar la contraseña de mi cuenta de soporte?
¿Cómo registro una cuenta en el sistema de tickets?
1. Debes entrar en la web del soporte del juego a través el siguiente enlace: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. Luego de ingresar, se podrá apreciar la siguiente pantalla:
Como se puede apreciar, existe la posibilidad de acceder al sistema de tickets a través de nuestra cuenta de Steam, si estamos jugando desde dicha plataforma, para lo cual solo tenemos que hacer click en el botón de Sign in through STEAM y nos redirigirá al login de Steam. Sin embargo, si no jugamos a través de Steam, podremos registrar una cuenta independiente en el sistema de soporte.
2. A partir de ahora, nos tendremos que registrar para poder acceder. Así que le damos a "registrar" en el enlace que se muestra en la siguiente imagen:
3. Una vez que nos hayamos metido para registrarnos, nos saldrá una ventana que nos recordará si tenemos ya una cuenta o no, en caso de que ya hayamos obtenido dicha cuenta, debemos darle a "Iniciar sesión", en caso contrario, debemos de seguir con el proceso de "Registrar", como se aprecia en la siguiente imagen:
4. Una vez, que seguimos con el proceso de "Registrar", nos aparecerá una ventana donde debemos de indicar nuestro Nick (Nombre de personaje), nuestra dirección de email que tendremos que repetir y debe ser real, ya que se contactará de la resoluciones de ticket por ahí, y por último una contraseña que tendremos que repetir. Una vez, que hayamos hecho esto, seguimos con el proceso dando click en "Registrar".
5. Seguidamente nos aparecerá otra ventana donde se nos informa que debemos confirmar el registro de nuestra cuenta de soporte. Para ello, debemos acceder al correo que hemos señalado anteriormente a la hora de registrarnos. La imagen que nos indica que debemos hacer esto es la siguiente:
6. En la dirección de registro que señalamos, recibiremos un e-mail que nos informará que nos hemos creado una cuenta en el soporte y que para confirmarla, debemos hacer click en el enlace que aparece a continuación de "Activar Cuenta", como se muestra en la siguiente imagen:
7. Después de hacer click en el e-mail de activación, el sistema de tickets nos comunicará que esta cuenta puede ser usada. Es entonces cuando podemos iniciar la sesión con la dirección e-mail que hemos usado para registrarnos y la contraseña que escogimos con el mismo fin:
8. Por último, accedemos con los datos y estaremos en la página inicial del sistema de ticket:
¿Cómo acceder al sistema de soporte con mi cuenta de Steam?
Las cuentas de Steam, a diferencia de las cuentas de juego normales, nos permiten loguear en el sistema de soporte sin necesidad de crear una cuenta en el mismo.
1. Para contactar al equipo a través a través de nuestra cuenta de Steam, tenemos que acceder al soporte a través del siguiente enlace: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. A continuación, haremos click en el botón Sign in through STEAM.
2. Veremos una página como la siguiente, donde tendremos que poner nuestra información de login correspondiente a nuestra cuenta de Steam: Nombre de cuenta y contraseña.
3. Una vez logueados, nos encontraremos en la página de soporte. Si es la primera vez que accedemos y no tenemos una dirección de e-mail asignada a nuestra cuenta, nos mostrará el mensaje que veremos a continuación indicándonos que no podremos recibir notificaciones de las respuestas a nuestros tickets si no asignamos un e-mail a nuestra cuenta, por lo que haremos click en "Gestionar direcciones de e-mail" (Si ya tenemos un e-mail asignado, podemos omitir este paso e ir directamente al apartado donde se explica cómo enviar un ticket, en esta misma guía)
4. Esta opción nos desplegará un nuevo menú, donde seleccionaremos la opción "Agregar dirección de e-mail"
5. Nos desplegará un menú donde tenemos que escribir la dirección de e-mail que queremos utilizar y enviar.
Es importante recordar que tendremos que confirmar el e-mail mediante un enlace que nos llegará a ese mismo correo. Si añadimos una cuenta de e-mail que ya está asociada a otra cuenta de soporte, nos alertará de que debemos confirmar la transferencia de ese e-mail y se notificará al propietario de ese e-mail del cambio.
6. Luego de confirmado nuestro e-mail, en la opción "Manage Steam Accounts" podremos ver y eliminar las cuentas de Steam que tenemos asociado al sistema de soporte, así como el e-mail. La cuenta e e-mail que seleccionemos es la que se mostrará al equipo cuando se mande un ticket, debemos tener en cuenta que estos datos deben coincidir con la cuenta por la que estamos reclamando, en la mayoría de los casos.
7. Luego de añadir una dirección e-mail a los fines de recibir notificaciones de respuesta en nuestros tickets y seleccionar la cuenta de Steam que deseamos usar para contactar al soporte, podremos proceder a enviar un ticket a través de la opción "Contactar con el soporte", cuyo proceso se explica en el siguiente apartado de esta guía.
¿Cómo enviar un ticket?
Para contactar al equipo a través del sistema de soporte, deberemos acceder al mismo y loguear en nuestra cuenta del sistema de soporte: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. El sistema de soporte utiliza una cuenta individual no relacionada con nuestras cuentas de juego o foro; caso de no poseer una cuenta, debemos seguir las instrucciones del apartado anterior. Una vez logueados en nuestra cuenta, veremos la siguiente imagen:
Explicación:
Botón "Inicio": Es la página principal o home-page del sistema de ticket. Nos redirigirá al menú principal siempre.
Botón "Contactar con el soporte": Es el apartado para la emisión de ticket; es decir, el contacto con el soporte del juego o del foro.
Botón "Historial de tickets": Aquí podrás consultar el estado de los tickets que has emitido.
Botón "Aviso Legal": Condiciones de uso de esta herramienta.
1. A continuación, haremos click en "Contactar con el soporte" y nos aparecerá la siguiente pantalla:
En el desplegable podremos elegir tres opciones: Juego, Foro y Pago. Dependiendo de nuestro problema, tendremos que elegir una opción u otra, dado que cada soporte tiene una función específica. Al elegir una opción, nos abrirá una nueva ventana que solicitará información relevante para el soporte al que intentamos contactar, por lo que se explicará cada soporte por separado:
Tickets al soporte del juego:
Para contactar con el equipo del juego (Trial GM, GM, SGM, GA, CoMa) usaremos esta opción. Al seleccionar este apartado, nos aparecerá otra imagen que tiene unas series de cuestiones que debemos de responder de forma correcta para que pueda ser atendido el ticket con la mayor facilidad posible, como se muestra en la siguiente imagen:
Debemos llenar las casillas con la información requerida, que será explicada a continuación.
¿En qué servidor juegas?: Es decir, en el servidor que ha sucedido el problema o duda actualmente. Podrás elegir entre todos los servidores disponibles en la comunidad de Nostale ES, como se aprecia en la siguiente imagen:
Nick: Es el nick del personaje con el cual nos identificaremos y con el que ha sucedido el problema. Debe coincidir con el servidor que hemos señalado en la casilla anterior.
Dirección e-mail: Aquí debemos de escoger la cuenta de e-mail que utilizaremos para contactar al soporte, que debemos haber añadido anteriormente. En determinados casos, nuestra cuenta de e-mail debe coincidir con el e-mail asociado a la cuenta por la cual estamos enviando un ticket.
Asunto: En este apartado, debemos de ser precisos ya que lo que vamos a indicar es sobre qué va a tratar nuestro ticket. Tenemos distintas opciones que nos mostrarán una plantilla solicitando información distinta, ajustada a cada caso. Todos los casos serán explicados a continuación:
a. Denuncia de Hackers / Bots / Scripts:
Servirá para denunciar, que cualquier jugador está usando un programa de modificación sobre NosTale. Cuando seleccionemos este punto, nos encontraremos con una plantilla que será de esta forma:
Dicha plantilla, hay que rellenarla lo máximo posible, escribiendo el nick de los personajes que están incumpliendo la norma, el tipo de hack o el tipo de modificación del juego que están usando, una información adicional en caso de que sea necesario y por último, nos pedirá que adjuntemos una imagen para que nuestra explicación sea lo más clara posible.
b. IP Sharing (Compartir conexión a internet):
Se trata de una notificación sobre dos personas que van a compartir IP por un motivo en concreto, como hermanos que se conectan bajo la misma dirección IP. Este tipo de notificaciones es necesaria, dado que ambas cuentas podrían ser bloqueadas por error al ser consideradas como multicuentas.
Como bien se muestra en la imagen, se deberá de indicar los nicks de las dos personas que van a compartir IP, el motivo por el cual se comparte (primos, hermanos, pareja, amigos, etc) y además, si es necesario se podrá añadir una información adicional, que este último punto se puede usar para indicar, por ejemplo la frecuencia con la que se va a estar compartiendo IP. En este caso, no haría falta adjuntar una imagen, ya que no es ningún tipo de denuncia y es simplemente información.
c. Insultos / contenido inapropiado:
Todos los jugadores debemos ser respetados, así como respetar. Por lo tanto, si alguien te insulta u ofende, deberás de usar esta opción para reportar dicho insulto u ofensa. Además, debes de tener en cuenta, que no solo se trata de insultos, este juego está comprendido también para menores de edad, hay que tener cuidado con ciertos contenidos no permitidos. (Click aquí, para ver Normas del Juego). La plantilla que nos aparecerá para rellenar los datos, es la siguiente:
Como se observa en la imagen, se deberá de indicar el nick de los personajes que hayan insultado o hayan mostrado ese contenido inapropiado, explicar qué clase de insulto o contenido inapropiado ha dicho y en información adicional, de haberla, podemos señalar la fecha y hora en que ha ocurrido el incidente. En este caso, sí se debe de adjuntar una captura de dicha acción, ya que sería la prueba más relevante sobre el hecho.
d. Otras violaciones:
En este apartado podremos reportar otras infracciones a las normas del juego que no estén incluidas en las categorías anteriores. Por ejemplo, podríamos añadir "Amenazas en vida real".
Debemos indicar el nick de los personajes involucrados, el problema que hemos tenido y cualquier información adicional que sea necesaria, como la fecha y hora en la que ha sucedido el incidente. Además, en este apartado sí se debe de adjuntar una captura para que quede constancia de la misma.
e. Otros:
Este apartado debemos escogerlo siempre y cuando no coincida nuestro problema o duda con el resto de opciones que existen, también hay una plantilla pero que es mucho más sencilla.
Por lo tanto, como se muestra en la plantilla, simplemente hay que describir el problema con el mayor detalle posible. Es aconsejable, enviar una imagen sobre dicho problema.
f. Problemas con la activación de la cuenta:
Para poder jugar, es necesario una activación de la cuenta (muy similar, a la que se usó en esta guía para el soporte). Pero a veces, esta activación puede fallar por el motivo que sea, si el problema que tienes es sobre esto, deberás elegir esta opción y responder la plantilla siguiente:
En la que como se muestra en la imagen, debemos de indicar el nombre de la cuenta (O ID del juego), el e-mail usado para hacer el registro, el problema que tenemos sobre la activación en concreto, (Si no llega el mensaje, si no activa la cuenta, etc) y cualquier información adicional que consideremos necesaria.
g. Reclamación sobre suspensión (Ban):
Cuando hemos cometido una infracción o se nos ha colocado una sanción con la que no estamos de acuerdo, es entonces cuando debemos de mandar un ticket con esta opción. Hay que tener en cuenta que una suspensión de cuenta debe de tener menos de 3 meses de antigüedad, ya que si este tiempo límite excede y no ha habido ningún tipo de reclamación, después de dicha fecha ya no se podrá intentar recuperar. Tenemos una plantilla que debemos de rellenar, y es la siguiente:
Hay que indicar las cuentas que están involucradas, es decir, el nick del personaje, miembros del team involucrados, indicar quien es el SGM y el GM que han puesto dicha sanción. El motivo por el cual se realiza la reclamación, (no estar de acuerdo, información errónea, etc) y cualquier información adicional que sea necesaria. En este apartado, no haría falta una imagen, salvo que el GM en cuestión la solicite.
h. Reporte de bug u otros problemas:
Cualquier juego, puede tener fallos a la hora de ejecutarse. Para ello es importante que dichos bugs se reporte o consultemos si algo es considerado aprovechamiento de bug o no. Para ello, podemos usar esta opción.
Como se puede observar en la imagen, debemos de indicar los nicks de los personajes afectados, si sucede o no con todos los personajes de esa ID, cuándo y dónde ocurre ese error, el sistema operativo del ordenador que se usa para jugar a Nostale, la versión de DirectX que se usa, etc. Sin embargo, siempre se debe tener presente que la mayoría de los reportes de bugs deben efectuarse a través de la sección de Bugs y Problemas del foro.
i. Robo de cuenta:
Si nos han robado la cuenta y la queremos recuperar, debemos de escoger esta opción.
Como se puede comprobar, los datos que nos piden son los siguientes: Nombre de la cuenta, dirección del e-mail que tenía antes de que lo cambiaran para poder robarte la cuenta, la última fecha de conexión antes del robo y los motivos por los cuales se cree que ha sido dicho robo.
Tickets al soporte del foro.
Para contactar con el equipo del foro (Trial Mod, Mod, Smod, BA, CoMa) podremos usar esta opción. Los motivos que te pueden hacer llevar a mandar un ticket al foro son los siguientes: Solicitud de de cambio de nick, solicitud de eliminación de la cuenta, reclamación por algún tipo de sanción, bug en el foro, problemas de verificación de la cuenta del foro. En el caso del foro, al ser información muy concreta no contaremos con una plantilla.
Tickets al soporte de pago.
Este apartado está destinado a problemas relacionados con compras en la tienda premium. Debemos tener en cuenta que nuestro ticket no será gestionado por el equipo de Nostale.org, sino por la empresa. Debemos llenar la información sobre la reclamación de la forma más correcta posible, que irá variando dependiendo del modo de pago usado, etc.
Debemos tener en cuenta que el soporte de Gameforge solo está disponible en inglés y alemán, por lo que solo recibiremos una respuesta en dichos idiomas.
IMPORTANTE: Una vez que hayamos escogido las opciones correctas, rellenado correctamente, debemos de darle a "Enviar", no está de más, revisar la información que va a ser enviada por si acaso hay algo que se pueda añadir, o mejorar.
¿Cómo sé si han respondido a mi ticket?
Recibirás un correo electrónico en el e-mail que has usado para contactar al equipo, el cual contendrá dos códigos "Clave" y "Suma" que te permitirán ver la respuesta del ticket accediendo al enlace proporcionado en el mismo e-mail, como se muestra en la siguiente imagen:
También podrás consultar la respuesta a tu ticket si abres el historial de tickets estando logueando en tu cuenta de soporte, como se explica en el siguiente apartado de esta guía.
¿Cómo consultar el estado y respuestas de mis tickets?
El estado del ticket y las respuestas se pueden revisar desde el mismo sistema de tickets:
1. Deberemos acceder al mismo y loguear en nuestra cuenta del sistema de soporte: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. Una vez logueados en nuestra cuenta, veremos la siguiente imagen:
2. Tenemos que hacer click en el botón Historial de tickets, que nos mostrará una lista de los tickets que hemos enviado. Los tickets que aparecen en la parte superior son los más recientes, mientras que abajo aparecen los archivados. Podremos acceder a ellos haciendo click en sus IDs.
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta a mi ticket?
Si no estás de acuerdo con la respuesta del miembro del equipo que te ha atendido, puedes contestar al mismo ticket mediante la opción "Enviar respuesta" y seguir el ticket mediante el historial de tickets. También podrás pedir que el ticket sea subido al escalón superior de la escala jerárquica usando la opción "Nivel superior". Sin embargo, debes tener en cuenta que si no hay un motivo de queja justificado para enviar el ticket al nivel superior, este será devuelto al nivel correspondiente.
Si por el contrario, la respuesta recibida es satisfactoria, no hace falta que emitas una nueva respuesta para dar las gracias, directamente el ticket se cerrará de forma automática con cada respuesta emitida por parte del equipo.
¿Cómo cambiar o añadir nuevas direcciones de email a la cuenta de soporte?
1. Se debe ingresar en el sistema de soporte a través del siguiente enlace y loguear en la cuenta de soporte creada previamente: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. El sistema de soporte no funciona con una cuenta de juego, ni con cuentas del foro; si no se posee una cuenta, se debe seguir los pasos del primer apartado. Una vez dentro de la cuenta de soporte, se mostrará la siguiente pantalla:
2. Para añadir o cambiar nuestra dirección de e-mail, se debe hacer click en Gestionar direcciones de e-mail. Dentro de este apartado, nos aparecerán el/los e-mail que tenemos asociados al soporte en este momento:
Como se puede comprobar, actualmente solo existe el email del registro, ya que ha sido el primer "asociado" y el que se ha confirmado.
3. Si tenemos más cuentas de correo, y deseamos agregarlas, simplemente debemos de dar al botón " Agregar dirección de e-mail" y escribir la dirección que deseamos añadir. Finalmente tendremos que enviar la nueva dirección, tal como se muestra en la siguiente pantalla:
IMPORTANTE: Se recibirá un e-mail para confirmar que esta dirección de e-mail es válida. Si este paso no se cumple, no aparecerá dicha cuenta en las cuentas que tengamos asociadas, tal como nos lo señala el siguiente mensaje:
Una vez confirmada la dirección de e-mail, podremos verla en nuestra lista de e-mails y a la hora de enviar un ticket, podremos seleccionar cualquier e-mail que añadiéramos anteriormente para contactar con el equipo.
¿Cómo cambiar la contraseña de mi cuenta de soporte?
Nuestra cuenta de soporte posee una contraseña propia que nos permitirá loguear en el sistema de tickets. Debemos recordar que como cuenta independiente, la contraseña no es la misma que la del foro, ni la del juego.
Si queremos modificar la contraseña de nuestra cuenta de soporte, debemos seguir los siguientes pasos:
1. Se debe ingresar en el sistema de soporte a través del siguiente enlace y loguear en la cuenta de soporte creada previamente: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es. Una vez dentro de la cuenta de soporte, se mostrará la siguiente pantalla:
2. Debemos hacer click en la opción Cambiar la contraseña. A continuación, veremos la siguiente pantalla:
3. Para cambiar nuestra contraseña, debemos de indicar la contraseña actual por motivos de seguridad. Posteriormente, tendremos que colocar la nueva contraseña y repetirla. Una vez llenados los campos, se debe hacer click en "Enviar" y nuestra contraseña automáticamente estará cambiada.
¿Cómo recupero la contraseña de mi cuenta de soporte?
Si perdemos nuestra contraseña de la cuenta de soporte, es posible recuperarla siguiendo los siguientes pasos:
1. Se debe ingresar en el sistema de soporte a través del siguiente enlace: https://nostale.support.gameforge.com/index.php?fld=es y seleccionar la opción "¿Has olvidado tu contraseña?", como se muestra en la siguiente imagen:
2. Al hacer click en la opción de recuperación de contraseña, el sistema nos solicitará un e-mail asociado a nuestra cuenta de soporte para solicitar el cambio de contraseña.
3. Una vez proporcionado el email y enviado, el sistema nos mostrará un mensaje informándonos que se nos ha enviado un enlace de recuperación de contraseña a dicho e-mail que tiene una caducidad de 24 horas, luego de las cuales el enlace será inválido.
4. Si hacemos click en el enlace que recibimos en nuestro correo, el sistema nos mostrará un mensaje indicándonos que se nos ha enviado una nueva contraseña al mismo correo. Usando esta contraseña, podremos acceder a nuestra cuenta nuevamente.
